Kualitas Pelayanan Pt. Kereta Api Indonesia Di Stasiun Kabupaten Bojonegoro
(Studi Kasus: Penyandang Disabilitas Sebagai Pengguna Jasa)
DOI:
https://doi.org/10.56071/jian.v5i2.382Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan Stasiun, Pelayanan DisabilitasAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Pt. Kereta Api Indonesia di Stasiun Bojonegoro , yang meliputi pelayanan khusus bagi penyandang disabilitas. Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik observasi dan wawancara dan dokumentasi. Informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Subursan Pelayanan Stasiun Dan Komersial informan pendukung adalah petugas stasiun dan masyarakat pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan administrasi kependudukan di kelurahan ledok wetan dilihat dari dimensi tangible, reliability, responsiviness, assurance dan emphaty beserta indikatornya. Adapun kendala dalam pelayanan penumpang disabilitas di Stasiun Bojonegoro adalah belum sesuainya fasilitas dan kurang tanggapnya petugas stasiun
References
A . Pasuraman, Valerie A. Zeithaml, And Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple Item Scal For Measuring Cunsomer Perceptions Of Service Quality”. Journal Of Retailing. Vol 64 (1) Pp 12-37
Agus, Dwiyanto. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005 Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia, Malang, 2007
Brady and Cronin. “Some new thoughts on conseptualizing perceived service quality: A Hierarchical Approach”, Journal Of Marketing, Vol.65 (July), Pp. 32-46, 2001
Danang, Sunyoto. Manajemen Sumber Daya Manusia, Buku Seru, Jakarta 2012
Hardiyansyah. Kualitas pelayanan publik,konsep,dimensi,indikator dan implementasinya, Gava Media, Yogyakarta, 2011
Jasfar, Farida. Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor, 2005
Jonathan Sarwono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2006
Kotler, P. Marketing, 6 Ed, Frechs Forest, NSW, Pearson Education Australia, Australia, 2004
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2015
Moleong, J. L.. Metode penelitian kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2011
Nasution, M. N. Manajemen Jasa Terpadu,Ghalia Indonesia, Jakarta, 2004.
Scifman, L.G. & L.L, Kanuk. Consumer Behavior, Prentice Hall Incorporation, New Jersey, 1987
Sinambela, Lukman. Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta, 2014
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), Alfabeta, Bandung, 2009
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), Alfabeta, Bandung, 2010
Sumaryadi, I Nyoman., Sosiologi Pemerintahan, Ghalia Indonesia, Bogor, 2010
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 1996
Zeithaml, VA Bitner. Delivering And Performing Service. Part Five, Service Marketing, The McFraw-Hill Companies, Inc, Intenational Ed, 1996
Sugi Rahayu, Utami Dewi, M. A. (2013). Pelayanan Publik Bidang Transportasi bagi Difabel di Daerah Istimewa Yogyakarta. SOCIA: Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, 10(2), 108–119.
Dylan Trotsek. (2017). Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Asuransi Multi Artha Guna, Tbk Cabang Yogyakarta. Journal of Chemical Information and Modeling, 110(9), 1689–1699.
Sidoarjo, U. M., & By, C. C. (2017). Kualitas Pelayanan Transportasi Di Pt Kereta Api Indonesia (Persero) Kabupaten Sidoarjo. 5(1), 125–140
Stefani, F. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta). 53(9), 1689–1699.
Wasistya, D. O., Kesejahteraan, Y., Dan, P., Ilmu, F., Dan, S., Politik, I., Ilmu, P., & Negara, A. (2013). Pelayanan Transportasi Umum Bus Damri Khusus Wanita di Kota Surabaya ( Studi Kasus di Terminal Purabaya Kota Surabaya ).
Pasal 131 UUKA 2007
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang perkeretaapian.
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Hak dan Wewenang Penyelengaraan Prasarana Perkeretaapian.
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 48 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api.
Undang-Undang No 4 tahun 1997 tentang Penyandang Cacat, Pengertian Difabel. PP No. 43 Tahun 1998 tentang Upaya Peningkatan Kesejahteraan Sosial Penyandang Cacat
Agus, Dwiyanto. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005 Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia, Malang, 2007
Brady and Cronin. “Some new thoughts on conseptualizing perceived service quality: A Hierarchical Approach”, Journal Of Marketing, Vol.65 (July), Pp. 32-46, 2001
Danang, Sunyoto. Manajemen Sumber Daya Manusia, Buku Seru, Jakarta 2012
Hardiyansyah. Kualitas pelayanan publik,konsep,dimensi,indikator dan implementasinya, Gava Media, Yogyakarta, 2011
Jasfar, Farida. Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor, 2005
Jonathan Sarwono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2006
Kotler, P. Marketing, 6 Ed, Frechs Forest, NSW, Pearson Education Australia, Australia, 2004
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2015
Moleong, J. L.. Metode penelitian kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2011
Nasution, M. N. Manajemen Jasa Terpadu,Ghalia Indonesia, Jakarta, 2004.
Scifman, L.G. & L.L, Kanuk. Consumer Behavior, Prentice Hall Incorporation, New Jersey, 1987
Sinambela, Lukman. Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta, 2014
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), Alfabeta, Bandung, 2009
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), Alfabeta, Bandung, 2010
Sumaryadi, I Nyoman., Sosiologi Pemerintahan, Ghalia Indonesia, Bogor, 2010
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 1996
Zeithaml, VA Bitner. Delivering And Performing Service. Part Five, Service Marketing, The McFraw-Hill Companies, Inc, Intenational Ed, 1996
Sugi Rahayu, Utami Dewi, M. A. (2013). Pelayanan Publik Bidang Transportasi bagi Difabel di Daerah Istimewa Yogyakarta. SOCIA: Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, 10(2), 108–119.
Dylan Trotsek. (2017). Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Asuransi Multi Artha Guna, Tbk Cabang Yogyakarta. Journal of Chemical Information and Modeling, 110(9), 1689–1699.
Sidoarjo, U. M., & By, C. C. (2017). Kualitas Pelayanan Transportasi Di Pt Kereta Api Indonesia (Persero) Kabupaten Sidoarjo. 5(1), 125–140
Stefani, F. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta). 53(9), 1689–1699.
Wasistya, D. O., Kesejahteraan, Y., Dan, P., Ilmu, F., Dan, S., Politik, I., Ilmu, P., & Negara, A. (2013). Pelayanan Transportasi Umum Bus Damri Khusus Wanita di Kota Surabaya ( Studi Kasus di Terminal Purabaya Kota Surabaya ).
Pasal 131 UUKA 2007
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang perkeretaapian.
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Hak dan Wewenang Penyelengaraan Prasarana Perkeretaapian.
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 48 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api.
Undang-Undang No 4 tahun 1997 tentang Penyandang Cacat, Pengertian Difabel. PP No. 43 Tahun 1998 tentang Upaya Peningkatan Kesejahteraan Sosial Penyandang Cacat
Downloads
Published
2021-08-27
How to Cite
Musta’ana. (2021). Kualitas Pelayanan Pt. Kereta Api Indonesia Di Stasiun Kabupaten Bojonegoro: (Studi Kasus: Penyandang Disabilitas Sebagai Pengguna Jasa). JIAN (Jurnal Ilmiah Administrasi Negara), 5(2), 35–43. https://doi.org/10.56071/jian.v5i2.382
Issue
Section
Articles
License
Authors who publish in this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0) License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
JIAN is licensed under a under a Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0) License
